Aéroports + Voler
Un vieil adage dit que vous en avez pour votre argent. Et le public volant semble se faire comprendre.
JD Power and Associates, les arbitres par défaut du pays en matière d'image de marque et de satisfaction de la clientèle, ont publié le mois dernier son enquête annuelle sur la satisfaction des compagnies aériennes nord-américaines. Pour la huitième année consécutive, la satisfaction de la clientèle est en hausse. Cette fois, onze points sur 773 sur 1000.
À une époque où les sièges semblent de plus en plus petits, les avions plus encombrés et les retards perpétuels, cela peut sembler un peu contre-intuitif. Mais apparemment, les consommateurs perçoivent la valeur globale de l'expérience de vol comme étant élevée et en sont donc assez satisfaits.
"La valeur du billet est de loin la chose la plus importante", a déclaré Michael Taylor, responsable de la pratique des voyages chez JD Power. «Si vous payez 225 $ pour aller de Miami à Chicago, vous ne vous attendez pas à beaucoup, alors si vous bénéficiez du service de base, c'est bien. Il s'agit du coût du billet et de la justesse avec laquelle les passagers estiment être traités."
Le transport aérien est sans doute l’un des rares produits dont le prix a régulièrement baissé au cours des 40 dernières années. En 1979, par exemple, le billet aller-retour moyen coûtait environ 615 dollars, et environ 550 dollars en 1990. En 2018, ce nombre était de 362 dollars. Ajoutez en moyenne 22 $ de frais et vous payez toujours environ les deux tiers de ce que cela vous aurait coûté auparavant.
Pour cela, les gens sont prêts à renoncer aux sandwichs à la dinde au moment des repas.
Malgré ce que vous voyez à la télévision, les compagnies aériennes font du bon travail
Ce n’est pas seulement une baisse des attentes par rapport à un prix inférieur qui amène les gens à se sentir mieux à propos du transport aérien. Alors que les sorties de camp dans les aéroports et les vols forcés font les gros titres, les compagnies aériennes font beaucoup mieux leur travail. Et les gens ont pris connaissance.
«Les trois dernières années sur le plan opérationnel ont été formidables», a déclaré Taylor. "[Les compagnies aériennes] ne perdent presque jamais de bagages, elles refusent rarement d'embarquer contre leur gré et les délais de livraison ont été plutôt bons."
Il ne fait pas que dire ça non plus. Dans la Ligue de ponctualité 2019 du BVG, les transporteurs américains constituaient cinq des dix plus grandes compagnies aériennes les plus ponctuelles au monde. Aucune note inférieure à 70 pour cent de la performance dans les délais.
Utiliser la technologie pour améliorer le service
Le service est la composante la plus importante de la satisfaction. Les compagnies aériennes utilisent des données personnelles pour mieux se connecter avec leurs clients habituels et leur donner ainsi le sentiment d'être plus valorisés.
"Delta demande à son équipage de conduite d'interagir avec quatre ou cinq aviateurs de statut à chaque vol", a déclaré Taylor. "Vous les verrez pointer sur leur téléphone portable, qui leur dit qui est la personne à chaque place, à quelle fréquence ils volent, quelle a été leur dernière plainte, quel type de repas sont-ils commandés, où s'assoient-ils habituellement."
United Airlines utilise cette même technologie dans le cadre de ce que Taylor appelle leur «coup de convivialité», en utilisant autant que possible les noms des personnes.
«Vous entendez votre nom par un agent de bord, cela vaut 125 points sur une échelle de 1 000 points», a-t-il déclaré.
American a fait sa part en améliorant la vitesse du Wi-Fi et en mettant à jour sa flotte d’avions. Il s’agissait de la compagnie aérienne la plus améliorée cette année avec un score en hausse de 25 points.
Les frais de bagages et l'économie de base ne sont plus un problème
Lorsque l'économie de base a été introduite pour la première fois il y a quelques années, le public volant a crié au scandale, se plaignant d'avoir été dupé en achetant des billets payants, ce qui leur donnait l'impression d'être des citoyens de seconde zone en leur refusant de la place dans les casiers supérieurs.
«L’économie de base a été introduite par United et les États-Unis l’année dernière et elle n’a pas très bien fonctionné», a déclaré Taylor. "Ils ont récupéré de ce problème qu'ils avaient eu à communiquer ce que voulait dire exactement l'économie de base."
Les compagnies aériennes ont accepté les frais généraux et permettent maintenant à la plupart des clients économiques de base d'utiliser les bacs. Ils expliquent également, au moyen de grandes alertes d'une page, ce que signifie votre tarif économique de base lorsque vous l'achetez. Ce qui, encore une fois, gère efficacement les attentes.
Ces redevances rapportent également beaucoup aux compagnies aériennes, qui les réinvestissent dans les améliorations indispensables apportées aux aéroports, que les contribuables ne peuvent pas acheter.
«Les frais de bagages représentent 4, 5 milliards de dollars de revenus», a déclaré Taylor. «Ils prennent cela et améliorent les aéroports. En regroupant toutes ces choses et en créant une rentabilité, ils améliorent les équipements et les installations au sol.”
Cela montre aux gens que leurs honoraires ne sont pas simplement engloutis par les actionnaires et leur permet de se sentir un peu mieux de dépenser 25 $ pour ramener des cadeaux de Noël à la maison.
Les transporteurs historiques ont encore du chemin à faire pour rattraper les compagnies aériennes à bas prix - JetBlue et Southwest sont toujours mieux cotés qu'Alaska Airlines, le plus ancien des transporteurs classiques, mais l'écart se réduit. Et si les vols bon marché permettent aux gens de voir plus de monde, il semble que tout le monde dans l'industrie gagne.
Ainsi, même si nous ne sommes plus dans ce que certains considèrent comme «l'âge d'or du vol», il se peut que nous soyons dans l'âge d'or du transport aérien. Relativement, voler est moins cher que jamais, et avec des attentes gérées et une perception raisonnable de la valeur, le public aérien reste très satisfait.
