Planification de voyage
Les plus sceptiques parmi nous voudraient vous faire croire que les sites de critiques en ligne sont de fausses nouvelles. TripAdvisor est pleine de bonnes critiques que paient les entreprises. Yelp est une mafia en ligne d'extorsion. À une époque où tout le monde peut dire à peu près n'importe quoi en ligne et que les gens vont y croire, il est difficile de savoir à quel point tout ce que nous voyons sur les sites de critiques en ligne est vrai. Il est tout aussi difficile de déterminer le nombre d'allégations de fraude liée à l'examen qui sont également vraies. Les sites d’examen sont-ils complètement discrédités? Ou sont-ils toujours bons, des forums ouverts et honnêtes que nous pouvons utiliser pour prendre des décisions importantes comme de manger un brunch?
Un article paru dans le Times of London en septembre, selon lequel près d’un tiers des critiques de TripAdvisor étaient fausses, jettent un doute sérieux sur la crédibilité du site. Cela fait suite à un article très médiatisé de Vice, dans lequel une femme a fait du hangar situé dans son jardin le restaurant le mieux noté de Londres, en combinant de fausses critiques TripAdvisor et des images d'aliments fabriqués à partir de produits pour salle de bain. Ni la confiance renforcée dans le site de révision en ligne.
Mais la méthodologie de l'étude Times n'était pas vraiment précisée. La plupart de l'enquête a été effectuée par une société externe appelée Fakespot, qui prétend pouvoir déterminer les faux comptes rendus avec un algorithme spécialisé. Le problème est qu’elle ne dispose pas des ressources nécessaires pour détecter de fausses évaluations de manière fiable.
“L'algorithme utilisé par la société est très discutable. Je ne pense pas que quiconque dans le secteur des technologies de voyage prenne la chose très au sérieux », a déclaré Tim Hentschel, PDG de HotelPlanner.com. «Ils pourraient peut-être obtenir un taux de précision de 60 à 70% en regardant certains mots qui reviennent souvent, qu'il s'agisse de fausses affiches de critiques fictives ou d'un robot qui utiliserait une combinaison du même langage encore et encore. Mais les outils dont vous auriez besoin seraient une adresse IP ou d'autres éléments [techniques]."
Cela correspond à ce que TripAdvisor a déclaré dans sa déclaration officielle en réponse à l'article du Times: «Les méthodes utilisées par Fakespot ne sont absolument pas fiables pour une raison simple: ils n'ont pas accès aux données techniques dont vous auriez besoin pour déterminer si oui ou non une critique est un faux.
Hentschel a poursuivi en affirmant que TripAdvisor prétend disposer de plus de données en interne qu'il peut utiliser pour déterminer de fausses évaluations et est vigilant en matière de sécurité - mais qu'il est presque impossible de toutes les éliminer.
"Les gens ont essayé de construire une machine parfaite pour repérer les faux commentaires, mais personne ne s'est encore rapproché", a-t-il déclaré.
L’histoire du Times a également trouvé des sites Web proposant d’écrire de fausses critiques pour aussi peu que 9 $, bien que cette pratique soit illégale dans certaines juridictions. Bien que l'étude ait été réalisée au Royaume-Uni, en septembre, un Italien a été la première personne condamnée à une peine d'emprisonnement pour avoir écrit de fausses critiques en ligne, à neuf mois de prison et à une amende de 8 000 euros. TripAdvisor a qualifié cette décision de «décision historique pour Internet», bien qu'aucun procès américain majeur n'ait encore réglé le problème.
Selon Hentschel, même si de fausses critiques - et les sociétés qui les vendent - existent, le nombre considérable de critiques qu’une entreprise reçoit est toujours un indicateur fiable de sa qualité.
«Vous aurez toujours des problèmes, mais pour moi, le trafic et les tendances globales des avis globaux vous donnent une moyenne très réaliste», a-t-il déclaré. "La précision vient avec le volume."
Pouvez-vous croire les critiques négatives sur Yelp aussi?
Il semble donc que, malgré certains faux, si vous voyez suffisamment de bonnes critiques sur une période suffisamment longue, vous pouvez vous fier à une note de TripAdvisor. Mais qu'en est-il des critiques négatives? Sont-ils également crédibles?
"Vous obtenez la concurrence qui peut vous poursuivre avec de fausses critiques de robots", a déclaré Hentschel. "Mais ceux-ci sont faciles à repérer."
Il a dit que ce ne sont pas tellement de fausses critiques qui vous préoccupent. C'est un nombre disproportionné d'entre eux publiés sur Yelp, en particulier parce que le site peut ne pas publier de contenu positif à moins qu'une entreprise ne les paye pour de la publicité. Yelp pense ensuite que les bonnes critiques se perdent dans son faux avis, dit «filtre».
Yelp est accusé d'extorsion depuis des années avec d'innombrables anecdotes de petites entreprises affirmant avoir trouvé de bonnes critiques rétrogradées et de mauvaises critiques promues après avoir refusé d'acheter de la publicité. Bien que personne n'ait jamais produit de preuves tangibles à l'appui, les tribunaux ont jugé cette pratique tout à fait légale.
«Yelp a été autorisé à ne pas publier d'avis positifs à moins que l'entreprise ne leur paie un abonnement mensuel», a déclaré Hentschel. «Les lois dans cet espace ne sont pas claires. Je peux les poursuivre en justice pour diffamation, et ils peuvent dire que si nous ne voulons pas publier de commentaires positifs, nous n'avons pas à le faire. Et la cour confirme cela.
En Californie, un recours collectif intenté en 2010 contre un certain nombre de petites entreprises alléguant une extorsion de fonds a été rejeté et confirmé par la Cour d'appel du neuvième district. Cependant, la décision du tribunal portait sur les questions étroites d'extorsion de fonds, affirmant que les entreprises n'avaient aucun droit légal sur leurs critiques positives, de sorte que Yelp pouvait en faire ce qu'elles voulaient. En fait, cela ne faisait que confirmer le droit de Yelp de manipuler les avis, mais ne statuait pas sur la crédibilité du site.
«Si vous manipulez la moyenne en affichant uniquement des critiques négatives et que vous facturez des frais pour des critiques positives, vous obtenez une zone grise légale», a déclaré Hentschel. "Et les gens n'ont pas compris la réalité de ce que vivent les entreprises."
Des actionnaires ont également poursuivi en justice Yelp en janvier, alléguant que le site avait manipulé son cours de bourse pour induire les investisseurs en erreur. La poursuite affirme qu'un rapport sur les résultats de 2016 omettait des informations sur la rétention des utilisateurs et le chiffre d'affaires, gonflant ainsi le prix de l'action avant que les chiffres ne soient corrigés en 2017. Dans l'intervalle, la poursuite allègue que le PDG Jeremy Stoppelman a largué 25 millions de dollars d'actions après une hausse aussi élevée. 34, 70 USD avant de retomber à 26, 93 USD après la mise à jour du rapport.
Rien de tout cela ne déborde de crédibilité non plus.
Mais Yelp, pour sa part, a catégoriquement rejeté les demandes d'extorsion de fonds et une étude réalisée en 2013 par la Harvard Business School n'a révélé aucune différence dans la manière dont Yelp traitait les entreprises qui payaient pour de la publicité par rapport à celles qui ne le faisaient pas. La preuve semble donc être académique vs anecdotique, laissée à la décision du public.
Peut-être pouvons-nous faire confiance aux sites d’évaluation en ligne, après tout. Une poignée de fausses critiques ne changera pas la perception globale d'un lieu au fil du temps, et la prétendue manipulation des mauvaises critiques n'a pas été prouvée et est toujours tout à fait légale. TripAdvisor et Yelp ne sont peut-être pas des autorités parfaites pour savoir où manger, dormir et boire lorsque vous voyagez, mais avec des millions d'avis, ils offrent généralement un bon consensus. Et si vous ne les aimez pas, vous pouvez toujours faire quelque chose de fou, comme demander à un habitant de la rue et peut-être même vous faire des amis en personne.
